Klachtenregeling

Heeft u een klacht?

Wat kunt u doen met een op- en/of aanmerking?

1. Het kan gebeuren dat u ontevreden bent over de training waaraan u heeft deelgenomen.

Als u aangeeft waar u tegenaan loopt, kunnen wij daarvan leren en onze zorg verbeteren.

.

.

1. Waarover kunt u een klacht indienen?

Klachten kunnen zeer divers van aard zijn, bijvoorbeeld op:

 

2. In gesprek

Benoem uw probleem, zorg of klacht eerst bij Therapeutische Praktijk Boom. Vaak helpt het om voor uw probleem duidelijk tijd en aandacht te vragen en het uit te leggen.

Vertel Therapeutische Praktijk Boom dat u niet tevreden bent en dat u daarover wilt praten. In een persoonlijk gesprek kunt u samen proberen om een oplossing te vinden. In de meeste gevallen komen (aspirant-)deelnemers en de instelling er in overleg prima uit.

3. Hoe met een klacht omgaan

Wanneer iemand over een bepaalde handelwijze ontevreden is, gaat deze als volgt te werk:

  1. De ontevredenheid wordt door klager als eerste met de directbetrokkene besproken. Samen wordt geprobeerd tot een bevredigende oplossing te komen.
  2. Indien klager en beklaagde er samen niet uitkomen, of klager verkiest het niet eerst met beklaagde te bespreken, dient klager schriftelijk of per e-mail een klacht in bij Therapeutische Praktijk Boom.
  3. Klager krijgt uiterlijk binnen 4 weken hierop een reactie.
  4. Als er langs deze weg geen oplossing wordt gevonden of er zijn goede redenen om de weg van intern overleg niet te volgen kan klager een formele klacht indienen.

 

4. Keuzevrijheid bij formele klacht

Als klager een formele klacht wil indienen kan hij in alle vrijheid kiezen uit:
–  de klacht voorleggen aan een Nederlandse rechter of
– de klacht voorleggen aan de externe klachtenfunctionaris, dhr. B. Wintjes, Hoofdweg 259 te Nijeholtpade. Te bereiken op telefoonnummer: 0561-688300

Indien klager kiest voor de tweede optie dan is hij, evenals Therapeutische Praktijk Boom gebonden aan de uitspraak van de klachtenfunctionaris en kun je geen beroep meer doen op de rechter.

 

5. Een formele klacht indienen bij de externe klachtenfunctionaris

Klager dient een formele klacht schriftelijk in bij de externe klachtenfunctionaris. Klager doet dit zo snel mogelijk na het ontstaan van de klacht en binnen een termijn dat de klacht nog afdoende behandeld kan worden. Verder dient duidelijk te zijn van wie de klacht afkomstig is. Anonieme klachten worden niet behandeld. Aan het indienen van een formele klacht bij de klachtenfunctionaris zijn voor de klager geen kosten verbonden.

 

6. In behandeling nemen van de klacht

De externe klachtenfunctionaris heeft de bevoegdheid een klacht niet in behandeling te nemen indien hij van mening is dat de klacht niet bij hem aan de orde gesteld moet worden of door hem niet afdoende behandeld kan worden. Hij geeft in dat geval de klager hiervan binnen 2 weken na indiening van de klacht bericht en geeft daarbij de redenen van afwijzing aan en eventueel een advies hoe verder correct te handelen. De klager kan hierover in gesprek gaan met de klachtenfunctionaris. Blijft deze bij zijn standpunt dan kan de klager alsnog naar de rechter stappen.

 

7. Werkwijze van de externe klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris stelt een onderzoek in naar iedere in behandeling genomen klacht. De functionaris heeft recht op alle informatie van de zijde van de klager, beklaagde en organisatie die hij bij de vervulling van zijn taak nodig heeft. Ook kan de klachtenfunctionaris, na overleg met de organisatiedeskundigen om hun mening vragen.

 

8. Klachtenregeling

De volgende stappen worden doorlopen:

  1. Binnen uiterlijk 3 weken na ontvangst van de klacht hoort de klachtenfunctionaris afzonderlijk of gezamenlijk de klager, de beklaagde en eventueel andere betrokkenen. Partijen kunnen zich laten bijstaan door iemand anders van binnen of buiten de organisatie.
  2. De klachtenfunctionaris stelt de organisatie op de hoogte van de klacht en geeft deze de gelegenheid hierop te reageren.
  3. De klachtenfunctionaris brengt binnen 6 weken nadat de klacht is ingediend een schriftelijk standpunt uit aan de klager met een afschrift aan de organisatie. Dit standpunt bevat in ieder geval een uitspraak over de volgende punten:
    a. of, en zo ja in welke mate de klacht aannemelijk is
    b. wie door het probleem is/zijn getroffen
    c. hoe, indien aan de orde, de benadeelde(n) tegemoet moet worden gekomen.
  4. Eventueel kan de functionaris een advies aan de organisatie toevoegen inzake verder te
    nemen (preventieve) maatregelen.

 

 

9. Afhandeling formele klacht

Nadat de organisatie van de externe klachtenfunctionaris zijn standpunt heeft ontvangen
wordt de klager uiterlijk binnen 2 weken schriftelijk geïnformeerd over de praktische afhandeling van de klacht.

 

 

10. Bescherming betrokkenen

De organisatie zorgt ervoor dat klager, beklaagde of betrokkenen geen nadeel ondervinden van de behandeling van een formele klacht. Zowel bij aanvang van de klachtenprocedure als gedurende de looptijd van het onderzoek kan de organisatie tijdelijke voorzieningen treffen, indien dit voor het welzijn van de klager noodzakelijk is, dan wel als er sprake is van een voor één of meer direct betrokkenen onhoudbare situatie.

 

 

11. Geheimhouding

De klager of beklaagde zal vanaf het moment van indiening van een formele klacht verder geen ruchtbaarheid geven naar derden over de aan de orde zijnde kwestie. Alle bij de klachtenafhandeling betrokkenen dienen de gegevens die hen ter kennis worden gesteld vertrouwelijk te behandelen. Nadat de klachtenfunctionaris of de rechter de uiteindelijke beslissing heeft genomen zullen partijen zich naar derden alleen uitlaten over de uitslag.

 

 

12. Klachtenregistratie

Therapeutische Praktijk Boom beheert een klachtenregister waarin klachten die tot een formele procedure bij de rechter of de externe klachtenfunctionaris geleid hebben gedocumenteerd worden bewaard. De bewaartijd is minimaal twee jaar.